“低谷期”的外賣行業 如何“回春”

2019-10-09 11:21:38  來源:人民交通雜志

(本刊訊)外賣,我們普遍理解為快餐外送,人們通過各種各樣的方式訂購食物,賣家負責送到指定位置。但是從廣義上來講,一切賣家通過提供出外服務和商品的都屬于外賣,不僅僅是送食物,送其他也屬于外賣,比如像送花、送氣、送水、送商品、上門修理東西等。

當外賣進入中國時也有很好的發展,慢慢隨著這個行業技術的不斷更新和優化,外賣已經成為了人們生活中必不可少的一部分。市場上的外賣軟件隨之逐漸增多,現在用戶量較大的外賣軟件是“餓了么”和“美團”外賣。這些外賣軟件流行的同時,國家對于這個行業也加強了監督力度。2018年在政府立法監管、餐飲消費穩定增長、消費升級、創新技術驅動服務優化的環境下,網絡外賣產業已逐漸邁向成熟階段,新環境下產業健康發展。

“一把好牌”為何被“打爛”

從2019年初的數據來看,網絡外賣的用戶規模越來越大,我國已經有45.4%的網民使用過網絡外賣服務,網絡外賣的使用人數達到了3.6億。除了知名的“餓了么”“美團”等軟件,2018年滴滴外賣也出現在市場。這種現象加大了外賣行業的競爭力度,從而使網絡外賣服務不斷精細化,市場像品質升級階段發展。

數據顯示,從2018年4月至2019年2月,因為外賣成為習慣而使用網絡外賣的人數的占比由41.5%增長至44.5%。與此同時外賣的主要服務地點也變的多樣化,不僅僅是原來的用戶居住地,辦公樓,學校,娛樂場,CBD商圈所也成了使用場景之一。外賣員這一行業也隨著外賣的興起而不斷發展,從原來的低薪行業,慢慢的成為了熱門行業。但也因為其行業的的特殊性,引發了許多問題。

第一道路安全問題,2019年7月6日,公眾號“上海發布”發布文章《 2019 年上半年全市快遞外賣行業交通事故情況公布》,公布了 2019 年上半年外賣行業的交通事故數據。數據顯示,2019 年上半年,上海市共發生涉及快遞、外賣行業各類交通事故325起,其中5 人死亡、324人受傷。外賣的必經步驟就是從商店將東西送到消費者所指定的目的地,其中避免不了交通問題,由于外賣有送達時間的限制,這就導致了外賣員可能會在路上為了加快進程而加速,闖紅燈,注意力不集中,這些將會導致交通事故。2018年12月,在福建泉州地區美團外賣員騎行時發生交通事故,和某英語老師相撞,導致其面部出血3小時、臉部多處創傷以及鼻骨骨折。經過交警的調查,這起交通事故的責任全在于外賣員這一方身上,但是這個案件卻久久沒有得到妥善的解決。

第二食品安全問題,2016年3月15日,央視315 晚會曝光了餓了么外賣“黑作坊事件”。經央視記者的實地調查:在“餓了么”網站上,餐館及食物的照片看著干凈正規、光鮮亮麗,但實際卻是油污橫流、不堪入目。“餓了么”平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片,甚至默認無照經營的黑作坊入駐。隨后也有人爆出許多平臺上的外賣商家其實是小作坊,食材長時間放置,清洗不干凈,食物其實是早就做好的,存放多天,在有訂單的時候,將其加熱后就可以送出。外賣方便了人們的生活,足不出戶就可以吃到飯菜,收到需要的東西。避免了人們外出吃飯和外出購物的煩惱,但人們通過網絡也無法對食品安全和質量進行監督,無法確定網絡提供的圖片是否真實。而且經手人員過多,無法確認購買的東西的途中會不會出現問題。在2018年8月中旬,朋友圈爆出一段美團外賣員在電梯里偷吃東西的視頻,吃完之后外賣員將外賣封存完好拿給用戶。這段視頻在網上引起了很大的波動,美團官方也做出的一定的回應,并對涉事的人員進行處罰,但是這個事件讓人們還是對外賣的衛生服務環節產生了質疑。其實這種外賣丑聞并不是第一次被曝光,之前也有人爆出類似事件,外賣員將掉在地上的飯菜重新放回在盒子中,外賣員將所送的食物撥出一部分,自己食用,外賣員用手直接接觸食物等等。

第三人身安全問題,送貨上門服務就避免不了和外賣員的接觸,具體地址和聯系方式的暴露,增大了消費者的危險指數。2018年8月,林女士定外賣之后,一個多小時都沒有等到食物,就對外賣員進行投訴,并拒收外賣,之后因為時間問題給了這個外賣員差評。因為外賣員的態度惡劣,在外賣平臺對其進行投訴。林女士本以為這件事就這樣結束了,但是一天后她受到了外賣員的威脅,對方稱已經掌握了林女士的家庭住址,不會放過她,讓她小心點。接到這個電話后林女士十分害怕,最終選擇了再次向美團反映情況,并報警。最終經過民警調解雙方才進行和解。這種事件其實在各地出現的都很多,對于外賣員來說,一個差評可能會被扣一天的收入,有些年輕的外賣員可能無法控制情緒做出一些違法亂紀的事情來,這個時候就威脅到了消費者的人身安全。

癥結何在

在外賣員交通安全方面,對于出現的這種情況,外賣員小李也表明了自己的看法,他說,自己知道交通規范,也知道違反交通規范對自己和他人造成的危害究竟有多大,但是公司明確規定,如果因為超出送餐時間而收到的差評,每個罰款200元,自己一天的工資也就200 左右,如果一單出現問題,自己一天都相當于白干,而且自己并沒有基礎工資,按單算錢。為了節省時間,自己只有選擇怎么快怎么走。根據外賣員小李的話可以得知,外賣交通方面的安全問題,外賣平臺也是要負一部分的責任的,真正的影響我們出行人身安全和行駛安全的根本并不是外賣小哥,而是外賣平臺的惡性規定,造成了行人、外賣小哥、和公共秩序三方受到各自的影響。

在食品安全方面,如果人們去飯店吃飯或者去商場購物,都可以了解現場的真正環境和位置,對消費的過程也起到了一定的監督作用,但是外賣在一定情況下會減弱消費者監督的權利,消費者并沒有參與到其中,關于商家的信息也是從網上的得到的,這些信息具有不完整性和不真實性。消費者也不能全面的看到整個過程,才導致商家和外賣員在外賣的制作運輸過中出現很多的問題。在另一方面平臺的監察力度也遠遠不夠,沒有查明商家地址,營業執照、上傳的物品照片、周圍環境是否真實可信。一些無良商家利用平臺監察方面的漏洞,進行不法行為。

在人身安全方面,外賣行業其實也是一個服務行業,態度和情緒都是至關重要的。在王女士的事件中,雙方都有一定的過錯,首先王女士雖然在行使自己的消費者權益,但在處理方式上還是有些不妥當,而外賣員則采取了極端的方式去解決這件事情,最終使事情發展更加嚴重,在對王女士造成一定影響的同時,自己本身也違反了相關法律規定。

避免外賣行業“下沉”看這里

——上海

為進一步減少快遞外賣騎手交通違法行為,預防和減少交通事故,近幾個月,由上海市公安局交通警察總隊牽頭組織,上海28家快遞外賣企業日前聯合簽訂騎手交通安全聯合承諾書,推出使用電子號牌、放寬送餐時間、建立黑榜名單等10大交通安全舉措。

據了解,上海已在外環線內的重點路口、路段完成了RFID采集設備的建設安裝,并為5.3萬輛從事快遞、外賣行業的電動自行車完成電子車牌的換發上牌工作,于7月1日起正式執法。截至7月15日,全市累計利用電子警察查處快遞外賣騎手各類交通違法行為5642起。其中,逆行2522起,違反禁令標志1477起,未在非機動車道行駛1403起,闖紅燈240起。此外,騎手違法行為高發的企業有“餓了么”2173起,“美團”1946起,“達達”414起。

針對執法中遇到的突出交通違法行為,上海市公安局交通警察總隊牽頭,與上海28家快遞外賣企業聯合簽訂騎手交通安全聯合承諾書,推出10大交通安全舉措。舉措包含騎手全面使用RFID電子號牌;根據警方推送交通違法信息,主動提醒督促騎手處理;對存在2起以上交通違法未處理的騎手停止派單,直至消除違法;進一步提升騎手入門審核標準;放寬騎手送餐時限等。

上海公安交警部門表示,將繼續聯手本市快遞、外賣企業,逐步推進快遞外賣行業“退出”機制。通過“紅黑排行榜”制度,對交通違法、事故多發的騎手在全行業通報,提升行業準入門檻。

另悉,今年3月底,浦東警方推出“外賣快遞騎手交通文明記分管理4.0版”,供內環線從事相關業務的電動車騎手下載使用。隨后,浦東警方上線了外賣快遞騎手交通違法市民舉報平臺,市民群眾可以對這些騎手的交通違法行為進行監督和舉報。

——邢臺

從7月25日起,邢臺市將對市區外賣騎手實施記分管理制度,外賣企業需為市區的每位外賣騎手配備《交通文明記分卡》,1年有4個記分周期,外賣騎手在駕駛電動自行車時必須隨身攜帶,隨時接受執勤民警和企業檢查人員的檢查。

據了解,邢臺按照交通違法行為的嚴重和危害程度,設立交通文明記分分值:駕駛電動自行車闖紅燈的,一次記6分;駕駛電動自行車在路口等候時,超越停車線,一次記6分;駕駛電動自行車在機動車道通行的,一次記6分;駕駛電動自行車逆向行駛的,一次記3分;駕駛電動自行車違法停放的,一次記3分;駕駛電動自行車在人行道騎行的,一次記3分;駕駛電動自行車未按規定及時安裝編碼牌照的,一次記2分;駕駛電動自行車未帶頭盔的,一次記2分;駕駛電動自行車未穿戴統一編碼的馬甲,一次記2分;騎手馬甲編碼、車輛編碼必須一致,騎手隨身攜帶的文明交通記分卡,缺少一項的,每次扣2分。

按照規定要求,外賣騎手在一個記分周期內累計記分達到12分的,企業應要求騎手停止接單(在系統上進行設置),在各分站點開展1天離崗培訓,并經培訓合格確認后才能上崗,同時培訓前分數清零;在1個積分周期內累計記分達到24分或第二次達到12分的,企業應要求騎手停止接單(在系統上進行設置),在各分站點開展3天離崗培訓,并經培訓合格確認后才能上崗,同時培訓前分數清零。

在1個記分周期內累計記分超過36分或者第三次達到12分的,企業應立即要求騎手停止接單(在系統上進行設置),將該騎手調離騎手崗位或者做辭退處理。同時,企業應將該騎手信息納入“違法較多重點人員”名單。

——合肥

8月2日,合肥市有關部門發布“新規”,對快遞行業末端配送常用的電動三輪車進行“統一形象、統一標識、統一編碼”管理。快遞小哥騎行按照“新規”管理的電動三輪車將不再擔心被處罰。

電動三輪車一直以來都是快遞小哥運送物品的“標配”,但由于在快遞電動三輪車牌照發放、道路通行等方面缺乏明晰的法規和管理制度,快遞電動三輪車通行常受到諸多限制,同時這也給道路交通帶來新的安全隱患。

面對快遞小哥迫切的現實需求,合肥市郵政管理局、合肥市公安局交警支隊聯合下發《關于規范合肥市快遞末端服務車輛通行管理的實施意見》,合肥市內的快遞電動三輪車輛要實現“六統一”,即統一車型、統一外觀標識、統一編號、統一信息化管理、統一購買交通責任保險、統一登記備案。

合肥市內的快遞電動三輪車需使用廂式封閉電動三輪車,同時在規定位置噴涂統一標識和所屬企業專用標識等內容,“同一快遞品牌的電動三輪車要做到車身標識相對統一。”為了溯源,快遞電動三輪車將實行統一編號,車輛編號噴涂在車身醒目位置。快遞企業還要為快遞電動三輪車統一安裝GPS 定位系統,建立并連接信息管理平臺,實行動態全程跟蹤。

同時,針對快遞進小區難的問題,該意見也提出,快遞末端服務車輛需進入大型商貿區、住宅區、高等院校、醫院、企事業單位實施作業的,有關單位應提供便利,準予通行和停靠,而快遞末端服務車輛也應嚴格按照管理單位要求作業。

交警和郵政管理部門也將通過數據共享,對上道路行駛的快遞末端服務車輛所屬快遞企業建立聯合獎懲機制。嚴重交通違法行為車輛的快遞企業視情況將給予通報批評、行政處罰、加入行業黑名單等懲罰措施。

此外,外賣和人們的生活息息相關,成為了有些人生活中必不可少的東西,對于現在外賣出現的問題,網友也發表了自己的建議:外賣平臺應該調整一下時間,使時間規定對于外賣員和消費者來說都更加合情合理,從根本上減少因為外賣員因為時間問題而出現的交通事故。在另一方面公司也應該加強外賣員交通安全規范方面的教育,使外賣員了解道路交通的基本規則和交通安全的重要性,如果遇上正常的交通事故,外賣員也應該根據法律保護自己,根據《侵權責任法》第34條第一款規定,用人單位的工作人員因執行工作任務造成他人損害的,由用人單位承擔侵權責任。外賣員可以根據相關條文,要求公司進行相對的賠償。

因為整個過程并沒有在監督之下所以才導致食品的安全和衛生問題,平臺應該核實商家上傳的地址、圖片、相關證件是否真實。與此同時,還應該加大管理力度,完善投訴機制,整合消費者的反饋信息,及時根據出現的問題做一定程度的整改。媒體方面也應該進行一定的監督,實地考察,如果遇到上傳信息和實際信息不完整,相關證件材料不齊全的,安全衛生不過關的商家,應反饋給所屬平臺,并進行曝光。

《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》對網絡外賣等食品安全也提出了一系列要求,包括明確“線上線下一致”,不得將訂單委托其他食品經營者加工制作,訂餐平臺應設置專門食品安全管理機構,配備專職食品安全管理人員,組織開展網絡餐飲服務食品安全監測等。對從業者來說,必須遵守有關規定合規經營,依靠精細化管理、質量管控等防范食品安全風險,為消費者提供放心外賣食品。然而,相關管理要求實際執行效果并不樂觀,應進一步推進食品安全監管。

首先,要建立統一的外賣食品安全數據標準,將分散及獨立的政務、監管、監測、檢測食品安全信息系統實行一體化整合,建立層級不同的外賣食品安全大數據監管系統,實現國家或省級層面的數據連通。其次,要完善外賣食品安全大數據監管系統,逐步建立“互聯網+行政審批”,全面推行網上審批工作;以“互聯網+風險預警”構建有效的外賣食品安全大數據應急系統,通過各種傳感裝置實現食品安全監管“機器換人”,減少不必要的人為干預,真正將“線上線下一致”落到實處。同時,要推進外賣食品安全大數據共享和開放,拓寬公眾參與監督渠道,引導和鼓勵社會各方面參與外賣食品安全大數據建設,形成優勢互補、多元參與、開放共享的發展格局。

在外賣這個行業,消費者和外賣員,存在一些不可調節的矛盾,兩者可能因為時間、態度等問題出現爭執。在外賣員方面,平臺應該對消費者的投訴進行核實,不能盲目的因為投訴而懲罰外賣員。對于消費者方面,平臺對電話號碼進行保護,其次就是如果因為一些矛盾,消費者遭遇外賣員的威脅時,應該拿起法律武器保護自己,情節較輕者,被害人可以選擇報警,要求警方對雙方進行調。情節嚴重的可以報警進行立案處理。

規范相關制度,大力倡導文明交通,嚴格把關食品安全,加大監督力度,用成效堵住外賣安全漏洞,這不僅是對消費者負責,是維護外賣安全的必要手段,也有助于倒逼經營者實實在在做企業。只有根據如今已經出現的問題不斷改正,才可以滿足現在人們的需求,才能從“低谷期”逐漸“回春”。(白曉娜)

(責任編輯:張鳳元)
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